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Aprende a elegir el tono de comunicación adecuado para tus clientes

¿Cómo va a tratar a sus visitantes en la web, de tú o de Usted? La pregunta parece simple, pero no lo es. Es muy fácil usar una u otra fórmula según el estado de ánimo de quien redacta el contenido, a medida que se va redactando… El resultado final es una mezcolanza sin sentido de ambas fórmulas, dentro de las mismas áreas, páginas, e incluso dentro de los mismos contenidos (si son largos y se han redactado en varias fases).

Curiosamente es un tema que ha recibido muy poca atención por los “gurús” del diseño web. Hay dos razones: primero, es un tema aparentemente “menor”, que no se ve como un problema hasta que una web se ha desarrollado mucho. Y segundo y principal, la mayor parte de manuales de diseño web son americanos, o traducciones (“refritos”) de textos americanos, y ellos no tienen esta distinción, así que el tema simplemente se ignora.

No hay normas claras para decidir entre uno u otro, pero vamos a ver unas cuantas reglas que nos ayudarán a decidir qué fórmula usar y cuándo es adecuado cambiarla.

5 Reglas básicas

1. Decidir al principio el tono de la comunicación de la empresa

El tono con el que hablará con sus clientes es importante, es una parte de la imagen que proyecta la empresa. Son muy distintos un tono profesional, de médico especialista; un tono divertido, jocoso; uno próximo, de consejero íntimo; un tono distante, de monopolio. A cada tono le pega más una fórmula u otra.

2. Decidir qué formula usar, y usarla de manera sistemática

Casi más importante que cuál forma use finalmente, es tomar la decisión de usar una de las dos y usarla de manera regular. Es fundamental que todas las comunicaciones sean hiomogéneas, que no haya chirridos entre ellas. Es peor un uso inconsistente que haber escogido la fórmula menos 

adecuada.

3. Usarla para todos los segmentos dentro del mismo canal

En general, la comunicación de una empresa es para todos los segmentos de clientes a la vez: p.e. no se puede hacer una página que diga cosas diferentes según si el lector es particular o empresa. 

De modo que hay que escoger un tono, y usarlo con todos los segmentos.

Fíjese que esta regla se refiere al canal. Si hay segmentos diferentes de clientes que usan canales distintos (o partes claramente diferentes de la web), entonces sí se puede cambiar el tono dentro de áreas concretas. Pero siempre que no exista el riesgo de que se mezclen, la mezcla es peor.

4. Crear canales nuevos para segmentos particulares

Si tiene un segmento de clientes lo suficientemente grande (o rentable) para dedicarle un esfuerzo en particular, vale la pena abrir canales nuevos, específicos: p.e. LKXA de La Caixa, canales de TV para niños, etc. Entonces puede cambiar el tono y ajustarlo al segmento tanto como quiera, porque los usuarios de este canal están completamente separados de los demás clientes.

5. Tú es familiar, Usted es profesional

Si habla a su cliente de “tú”, está hablando con proximidad, con confianza, con calidez. Si le habla de “Usted”, le habla un profesional, una empresa seria, sólida.

Tiene que escoger: no puede aparecer cálido y profesional a la vez, próximo y sólido. No quiere decir que no lo pueda ser, sólo que no lo puede comunicar a la vez – el lenguaje tiene estas limitaciones.

Tiene que escoger el tono principal que va a usar en sus comunicaciones con el cliente, y atenerse a él. Los significados adicionales (solidez, experiencia, atención personal – los que no haya escogido como principales) los tiene que comunicar en el texto y en la gráfica de su comunicación.

Para terminar…

En Avra somos especialistas en la optimización del mensaje que se presenta a los clientes. Si quiere mejorar las comunicaciones de su empresa, mejorar los puntos de contacto con sus clientes, hacer que su web sea más persuasiva, contáctenos.

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